Responder reclamos con IA sin regalar los datos del cliente

Juanita quiere contestar bien y rápido. Lo más natural es copiar el reclamo entero en un asistente de IA y pedirle una respuesta. Funciona. Pero el asistente acaba de recibir el nombre, el RUT, la calle, el celular y una operación del cliente, y no iba a usar ninguno de esos datos.

La respuesta corta: a la IA le pasas los hechos y lo que ofrece la empresa, no los datos del cliente. El nombre lo pones tú al final, en el correo que mandas.

Qué necesita la IA para redactar una respuesta

Para escribir una buena respuesta, la IA necesita cuatro cosas:

• Qué pasó: el sofá llegó con una pata quebrada.
• Qué falló en la atención: el cliente llamó dos veces y nadie le devolvió el llamado.
• Qué ofrece la empresa: cambiar la pata o retirar el sofá sin costo, y en qué plazo.
• El tono: cordial, que reconozca el error, sin excusas largas.

Nada de eso es el nombre, el RUT, la dirección ni el teléfono. Esos datos los necesitas tú, en el sistema de la empresa, para coordinar el retiro. La IA no los necesita para escribir.

El mismo pedido, antes y después

Ejemplo. Antes: el reclamo completo, con nombre, RUT, calle y celular, más «respóndele a este cliente».

Después: «Un cliente reclama que el sofá que le entregamos el sábado llegó con una pata quebrada, y que llamó dos veces sin que le devolvieran el llamado. Le ofrecemos cambiar la pata o retirar el sofá sin costo dentro de cinco días hábiles. Redacta una respuesta cordial, que reconozca el error, en no más de diez líneas».

El segundo mensaje no sólo trae menos datos: trae lo que de verdad hacía falta, que es la oferta de la empresa. La respuesta sale mejor.

Por qué la ley pide eso: proporcionalidad

La Ley 21.719 dice que los datos personales que se traten «deben limitarse estrictamente a aquéllos que resulten necesarios, adecuados y pertinentes en relación con los fines del tratamiento» (artículo 3°, letra c). Es el principio de proporcionalidad, uno de los conceptos que explicamos en la Ley 21.719 en tres conceptos.

Copiar un reclamo en un chat de IA es tratar datos: la ley define el tratamiento como cualquier operación que permita recolectar, procesar, almacenar, comunicar, transmitir o utilizar datos personales (artículo 2°, letra o). Y el artículo 14 quáter le pide a la empresa medidas para que, por defecto, sólo se traten «los datos personales específicos y estrictamente necesarios» para cada actividad.

Fíjate en lo que la ley no dice: no prohíbe usar IA para responder reclamos. Pide que se use sólo lo necesario, que la empresa tenga una base para tratar esos datos —aquí, la relación con su cliente— y que el proveedor de IA trabaje por cuenta de la empresa con un contrato, como explicamos en el contrato de encargo.

Cuando el cliente cuenta algo de su salud

El cliente escribió que está recién operado de la rodilla. Eso es un dato relativo a su salud, y la ley cuenta los datos de salud entre los datos sensibles (artículo 2°, letra g), los que cuida con reglas más exigentes.

Para redactar la respuesta, la IA no necesita saber de la operación. Si importa para la solución —que el retiro sea sin que el cliente tenga que mover nada—, basta con decirlo así: «el cliente no puede mover el sofá; ofrécele que nuestro equipo lo saque del departamento». Se entiende igual y no dice por qué.

Esto pasa todo el tiempo en atención a clientes: la gente explica su situación, y a veces la explicación trae una enfermedad, una deuda o un problema familiar. Leerlo es parte del trabajo. Copiarlo a otra herramienta, no siempre.

Tres preguntas antes de pegar

1. ¿Qué tiene que hacer la IA? Redactar, resumir, cambiar el tono. Dilo primero.
2. ¿Qué datos usa para eso? Casi siempre, los hechos y lo que ofrece la empresa. Ni el RUT ni el teléfono.
3. ¿Lo que queda identifica igual? «El cliente del depto. 32 de la avenida que reclamó el sábado» dice quién es aunque no diga el nombre. Para la ley, eso sigue siendo un dato personal: basta con que la persona sea identificable.

Si contestar bien un reclamo te toma dos minutos más por limpiar el mensaje, vale la pena.

Cuando los reclamos se repiten: plantillas por motivo

Al mirar los reclamos de un mes, Juanita ve que casi todos caben en pocas categorías: producto dañado en el despacho, despacho atrasado, llamado no devuelto, cobro equivocado. Si son cuatro o cinco motivos, la IA no necesita ver cada reclamo. Necesita ver cada situación una vez, sin datos de nadie.

Ejemplo. Juanita le pide a la IA, motivo por motivo: «Un cliente reclama que el mueble llegó dañado. Revisamos y es cierto; lo cambiamos o lo retiramos sin costo. Redacta una respuesta cordial, que reconozca el error y explique los pasos. Deja entre corchetes lo que hay que completar: [nombre], [producto], [plazo]». Repite con los otros motivos y con dos o tres variantes de cada uno: cuando el cliente tiene razón, cuando no, cuando falta información.

Con eso, la mueblería tiene una biblioteca de respuestas revisadas. Juanita elige la plantilla, completa los corchetes en el sistema de la empresa y responde. El cliente no pasó por ninguna herramienta externa: para escribir una buena plantilla, los datos necesarios son cero. Los reclamos que no caben en ninguna —el cliente que mezcla tres problemas, el que reclama por tercera vez— vuelven al caso a caso de más arriba: los hechos y la solución, sin RUT ni dirección.

Si en tu empresa cada ejecutivo usa su propia cuenta de IA, la empresa no sabe qué salió ni cuándo: lo vemos en cuentas personales de IA en el trabajo.

Dónde entra Plumii

Plumii es el chat de IA de la empresa, con una regla para cada dato que identifica a una persona. Para escribir las plantillas, es un chat como cualquier otro. Para el caso a caso, con la plantilla de partida el nombre, el RUT, la dirección y el teléfono del reclamo se tapan antes de llegar al modelo, que recibe «Soy {NAME}, RUT {rut}…» y responde con la marca; un número de tarjeta se bloquea. El filtro no reconoce los datos sensibles: «recién operado de la rodilla» llega al modelo, sólo que sin el nombre. Y queda registro de quién envió cada mensaje y qué regla se aplicó, sin la conversación.

Las personas, empresas y situaciones de este artículo son ficticias: las inventamos para explicar la ley, y cualquier parecido con un caso real es coincidencia. Este artículo es información general, no asesoría legal. El texto oficial de la ley está en la Biblioteca del Congreso Nacional.